استراتيجية إثارة غضب العملاء

“الموظفون في خدمة عملاء آخرين نقدر انتظارك”
 بعد مرور الدقيقة العاشرة منتظرًا لا أتذكر سبب اتصالي إنما أترقب رد خدمة العملاء حتى أفجر غضب طول الانتظار دون أدنى اعتبار لكلمات التقدير والاهتمام التي اعتدنا سماعها!
إن كنت تعمل في “خدمة الرد على العملاء” لا تستغرب الأسئلة ذات النبرة العدائية، التي قد تصل في بعض الأحيان لدرجة التهديد والتعنيف، إثارة الصخب استراتيجية طورناها لضمان حل المشكلات بشكل أسرع!
السرعة تغير كل شيء!
اعتاد الناس أن يتم وضعهم على خاصية الانتظار، اعتادوا سماع العبارات الدالة على “الاهتمام ” وهي تعني في نظرهم “لا اهتمام”!
ولكن! مجرد أن يرد الموظف بسرعة، يتغير سلوك العميل ۱۸۰ درجة وتتحول نبرته من العدائية إلى الود، ويصبح أكثر لطفاً لدرجة أن يشكرك بعمق.
إن الرد على العميل بسرعة غالبًا هو أفضل ما يمكنك فعله عندما يتعلق الأمر بخدمة الرد على العملاء، مدهش كيف سيكون هذا كفيلًا بتقليل موجة التوتر وتحويل الموقف السيئ إلى موقف جيد!
كيف تعتذر للعميل؟
لا توجد وصفة خارقة، أي إجابة تقليدية سوف تبدو مستهلكة وجوفاء، ينبغي أن تتصرف وفقًا للموقف. إلا أن هناك الكثير من الطرق السيئة، من أسوأها اعتذار اللا اعتذار! على سبيل المثال قول “نعتذر إذا سبب لك هذا أي مشكلة أو ضرر”، “نأسف أننا لم نكن على قدر توقعاتك” أو أي شيء من هذا القبيل!
الاعتذار المناسب هو تحمل المسؤولية
أن تظهر للعميل عزمك على تلافي الأخطاء
أن تقدم تفاصيل حقيقية حول ما حدث وحول ما تقوم به لتجنب تكرار الخطأ مرة أخرى، والبحث عن وسيلة لتصحيح الأمور.
ضع في اعتبارك أن أفضل اعتذار لن ينقذك إذا لم تكتسب ثقة العملاء، إذا كنت قد بنيت ألفة مع عملائك، فسوف يلتمسون لك العذر ويثقون بك عندما تعتذر.
ضع نفسك مكان العميل
تخيّل أنك أرسلت رسالة بريد إلكتروني واستغرق الأمر أيامًا أو أسابيع حتى تلقيت ردًّا من الشركة؟
ما شعورك حيال ذلك؟! استياء، غضب، أو قلة اهتمام!
جرّب أن يتواصل كل فرد في فريقك مع العملاء، ليس بالضرورة أن يكون بشكل يومي، مرات معدودة خلال العام، هذه هي الوسيلة الوحيدة التي يستطيع من خلالها فريقك الشعور بما يمر به العميل.
إن الشعور بما يمر به العملاء هو الذي يحفز الموظفين بشكل حقيقي على حل المشكلة، فالشعور بسعادة العملاء أو التعامل مع العميل الذي كانت لديه مشكلة وتم حلها، يمكن أن يكون حافزاً بالغ التأثير.
ميّز نفسك بردود خاصة
حتى لو لم تكن مثالية قل شيئاً مثل : “دعني أبحث في الأمر وأعود إليك” وسوف تجد أن رداً كهذا يمكن أن يفعل الأعاجيب.
اهتم بصورتك الإيجابية لدى العميل
قد يكون تواجدك في مساحات عمل مهيأة في شارك هب تأثيراً إيجابياً على صورتك أمام عملائك، بما توفره لك المساحات من أجواء إيجابية ومساحات مريحة ومرافق تبدد من ضغوطاتك في العمل، احجزها الآن قبل أن يتفجر غضب أحد عملائك خلف الاتصال القادم.!